Fantastyczna obsługa
Pod koniec 2016 roku Claas i HORSCH, startując w jednym zaprzęgu, ustanowili rekord świata w siewie kukurydzy: 448,29 ha zasiane w 24 godziny za pomocą Maestro 24 SW i Xerion 5000 Trac. Również na terenie Wielkiej Brytanii obie firmy współpracują ze sobą w partnerstwie handlowo-serwisowym między HORSCH UK i Claas UK.
Od 2017 roku produkty HORSCH są dostępne w Wielkiej Brytanii za pośrednictwem sieci dealerów Claas. Dziś Claas UK jest właścicielem trzech z dziesięciu salonów Claas: Manns, Claas Eastern i Claas Western z 18 punktami sprzedażowymi położonymi od Yorkshire na północy po Kent i Dorset na południu. Chociaż produkty HORSCHA są dostępne dla całej sieci dealerskiej, każdy sprzedawca mógł sam zdecydować o tym, czy chce je uwzględnić w swoim portfolio.
Od tego czasu sprzedaż w Wielkiej Brytanii znacznie wzrosła. Między innymi jest to efektem doskonałego zarządzania częściami zamiennymi i serwisowi. Richard Vaughan, kierownik sprzedaży w Claas UK, dostrzega ogromne korzyści zarówno dla producentów, jak i klientów wypływające z dobrze funkcjonującego partnerstwa.
Spełnić wymagania klienta
„Jesteśmy liderem na rynku brytyjskim, jeśli chodzi o kombajny i sieczkarnie polowe. Ponadto jesteśmy jednym z wiodących producentów ciągników”, podkreśla Richard Vaughan. „Mamy też szeroki i silny asortyment. Za pośrednictwem naszych partnerów dystrybucyjnych sprzedajemy 75% wszystkich kombajnów i 50% ciągników w Wielkiej Brytanii. Naszymi głównymi klientami są oczywiście profesjonalne gospodarstwa rolne”, dodaje nasz rozmówca.
Maszyny przeznaczone do uprawy, siewu i ochrony roślin firmy HORSCH doskonale uzupełniają portfolio dealerów Claas’a. Dzięki temu oferta Claas’a zawiera szeroki asortyment produktów, które nie pokrywają się ze sobą.
„Jesteśmy w stanie zaspokoić praktycznie wszystkie potrzeby gospodarstwa rolnego przy pomocy zaledwie kilku innych dostawców. Jest to ogromna zaleta, ponieważ już teraz, współpracując tylko z dwoma markami, jesteśmy w stanie zaspokoić 90% zapotrzebowania naszych klientów na maszyny, bez względu na to, czy chodzi o dużego usługodawcę czy małe gospodarstwo rodzinne” – dodał Richard Vaughan.
Niezawodny serwis jest ważną częścią składową relacji między sprzedawcą a klientem, zaś Claas od początku naszej współpracy znacznie rozszerzył obsługę klienta dla produktów HORSCH’A.
Części zamienne oraz serwis są decydujące
Dealerzy Claas zainwestowali dużo czasu i energii w to, by stać się specjalistami od maszyn HORSCH’A. Oprócz własnych produktów intensywnie promują również – we wszystkich lokalach, a także na pojazdach serwisowych – markę HORSCHA.
„Nie marnujemy czasu i nie organizujemy szkoleń dotyczących wielu różnych marek. Nasza koncentracja na dwóch markach pozwala nam podejść do szkoleń dotyczących produktów w sposób skoncentrowany i celowy oraz oferować naszym klientom najlepsze porady i wsparcie w procesie sprzedażowym, w tym także jeśli chodzi o serwis i części zamienne. Gdybyśmy mieli w ofercie wiele marek, nie posiadalibyśmy tak szczegółowej wiedzy o każdym produkcie. Dzięki temu mamy bardzo solidną wiedzę teoretyczną i praktyczną w całej grupie Claas, z której korzysta nasz klient” – wyjaśnia Richard Vaughan.
Ci trzej handlowcy: zatrudniają łącznie ponad 130 techników serwisowych i uczniów zawodu. „Wszyscy przechodzą program szkoleniowy, który trwa trzy lata i łączy szkolenia techniczne z możliwością nabycia praktycznego doświadczenia” – wyjaśnia Thomas Hancock, kierownik obsługi klienta z firmy Manns. „W zakres programu wchodzi m.in. szkolenie prowadzone przez ekspertów z HORSCH UK. Zawsze mamy co najmniej dwóch specjalistów z HORSCHA każdej placówce. Ponadto na stanowiskach węzłowych zasiadają specjaliści od opryskiwaczy.
Oczywiście ta wiedza specjalistyczna jest również dostępna dla innych warsztatów prowadzonych w grupie”.
W każdym punkcie znajdują się zestawy serwisowe HORSCHA, które są dokładnie dostosowane do znajdujących się tam typów maszyn, dzięki czemu umożliwiają szybkie reagowanie. „Mamy pełną gamę zestawów serwisowych przeznaczonych do uprawy i siewu, np. dla Maestro oraz trzy zestawy serwisowe dla opryskiwaczy. Zestawy zawierają najważniejsze narzędzia i części zamienne, co pozwala serwisantom szybko rozwiązać dany problem.
Jeśli prędko trzeba coś zrobić, to części zamienne można zainstalować od razu na miejscu. Priorytetem dla nas jest zawsze to, aby maszyna była natychmiast gotowa do użycia” – dodaje Thomas Hancock.
Claas UK stale rozwija obsługę klienta. „Ponieważ maszyn jest coraz więcej, a każda z nich jest coraz bardziej kompleksowa, tworzymy dodatkowe pomieszczenia, aby zapewnić optymalną obsługę maszyn nie tylko teraz, ale także za 15 lat. Na przykład w naszym nowym warsztacie w Manns w Saxham opryskiwacz samojezdny HORSCH Leeb 280 PT może spokojnie rozłożyć 36-metrową belkę.
Posiadamy pięciotonową suwnicę bramową i centralną dystrybucję oleju napędowego. Nasi technicy mogą pracować bezpiecznie i skutecznie. Ponadto zwiększamy również naszą wydajność pod względem wielkości i liczby maszyn”.
W momencie dostawy maszyny z HORSCHA technicy proponują serwis przed pierwszym użyciem, pomagając w ten sposób klientom w zapoznaniu się z nową maszyną. Pozwala to rolnikom w pełni wykorzystać maksymalny potencjał maszyny.
Ponadto gwarantuje też to, że poczyniona inwestycja zwraca się w możliwie najlepszy sposób. Specjalista szkoli klienta w zakresie codziennej konserwacji, wyposażenia, części zamiennych i przezbrojeń – czyli we wszystkich tych obszarach, które pomagają mu później osiągnąć najwyższą wydajność maszyny.
„Produkty HORSCH stanowią znaczącą część naszego portfolio. Dlatego chętnie inwestujemy w szkolenia, aby stać się prawdziwymi specjalistami. Dzięki temu mamy dobrze wyszkolonych pracowników zaangażowanych w pracę”, wyjaśnia Richard Vaughan. „Są dla nas kluczowym czynnikiem – to kompetentne osoby kontaktowe ze specjalistyczną wiedzą na temat części zamiennych i prac serwisowych w każdej dziedzinie”.
Rozbudowa punktu w Saxham idzie jednak jeszcze dalej: obecnie powstaje centralny magazyn części zamiennych, który jest trzy razy większy niż dotychczasowy, a który będzie dostarczał części dla całej Wielkiej Brytanii.
System IR (information retrieval = wyszukiwanie informacji) zostanie rozszerzony w celu umożliwienia zarządzania wszystkimi częściami Claasa, HORSCHA oraz kilku innych dostawców. System ten wykorzystuje dynamiczny proces uczenia się do obliczania zapasu i zwiększania ich dostępności. Mniej potrzebne części będą pochodziły z magazynu części zamiennych HORSCH UK, natomiast rzadko zamawiane będą dostarczane bezpośrednio z Niemiec.
Ilość i różnorodność części zamiennych przechowywanych w magazynach całej grupy jest znaczna – celem jest aby każdy dealer mógł zaspokoić ponad 85% zapytań o części zamienne z własnego magazynu. Istnieją jednak elementy, których posiadanie w magazynie jest trudne do uzasadnienia dla jednego przedsiębiorcy, ale mając w tle całą Grupę Claas, poszczególne zakłady mogą sobie na to pozwolić. Z tego korzysta oczywiście przede wszystkim nasz klient.
Oprócz dużych maszyn obaj producenci mają w swoich programach również maszyny przeznaczone dla mniejszych gospodarstw. Dzięki temu mogą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. 
W kluczowych warsztatach znajdują się specjaliści ds. ochrony upraw. Oczywiście ta skumulowana w jednym miejscu wiedza jest również dostępna dla innych warsztatów w Grupie.
Nowa szansa
Zdaniem Richarda Vaughana dealerzy Claas’a i HORSCH’a mają te same cele. „Naszą wspólną strategią jest to, by wraz z naszymi dostawcami stać się numerem jeden na rynku, dzięki zapewnieniu klientom najlepszych produktów i serwisu. W tym względzie intensywnie współpracujemy z naszymi producentami, którzy muszą być liderami na rynku, pracować profesjonalnie i mieć innowacyjne produkty – tak jest w przypadku firmy HORSCH”.
Chociaż często to duże maszyny stoją w centrum uwagi, Richard Vaughan podkreśla, że obaj producenci mają również szeroką gamę maszyn przeznaczonych dla mniejszych firm. „Mamy ciągniki o mocy od poniżej 100 PS do ponad 500 KM. HORSCH oferuje także kultywatory i siewniki o szerokości roboczej od trzech do dwunastu metrów. Dzięki temu możemy dotrzeć do szerokiego grona klientów”.
„Tak silne partnerstwa pozwalają na zwiększenie wartości dodanej dla klientów i budowanie z nimi bliższych relacji. Nabywcy naszych maszyn mają do czynienia tylko z jednym sprzedawcą, bez względu na to, co chcą kupić. Jako Grupa możemy bardzo ściśle współpracować z HORSCH’EM, na przykład składając wspólnie pakiety serwisowe do opryskiwaczy, co również generuje korzyści dla klienta”.
Dla Richarda Vaughana bardzo ważne jest, by mieć odpowiednie produkty przeznaczone dla brytyjskich rolników – dokładnie dopasowane do ich potrzeb. „HORSCH dostrzegł również tę potrzebę i dlatego zainwestował we własny oddział w Peterborough. Zapewnia to także dobrą dostępność części zamiennych.
Nowoczesne rolnictwo to trudny biznes, który wymaga dużych inwestycji. Dlatego nasi klienci chcą inwestować z jak najmniejszym ryzykiem. Oznacza to, że preferują współpracę z jednym handlowcem, który jest przygotowany na wyzwania przyszłości, a do tego jest elastyczny i rozumie trudności, przed którymi stają zarówno duże gospodarstwa, jak i mniejsze firmy rodzinne.
Mamy oddanych pracowników i dostarczamy produkty oraz rozwiązania, w które wierzymy. Dzięki współpracy z HORSCH’EM możemy zaoferować profesjonalne i trwałe produkty, a także bardzo dobry serwis. Dzięki temu klient za zainwestowane przez siebie pieniądze otrzymuje wartość dodaną. To silne partnerstwo z pozytywną wizją przyszłości”.