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Service à la pointe

Fin 2016, Claas et HORSCH ont établi un nouveau record du monde : 448,29 ha semés en 24 heures avec un Xerion 5000 Trac et un Maestro 24 SW. Parallèlement, au Royaume-Uni, les deux sociétés ont développé leur coopération grâce à un partenariat de vente et de service entre HORSCH UK et Claas UK.

Depuis 2017, les machines HORSCH sont disponibles via le réseau de concessionnaires Claas. Aujourd'hui, Claas UK possède trois des dix concessions Claas au Royaume-Uni : Manns, Claas Eastern et Claas Western, avec un total de 18 bases situées dans le Yorkshire au Nord, dans le Kent et le Dorset au Sud. Bien que les produits HORSCH soient disponibles pour l’ensemble du réseau de concessionnaires, chaque base était en mesure de décider si elle souhaitait ou non les inclure dans son portefeuille.

Depuis, les ventes au Royaume-Uni ont considérablement augmenté notamment grâce à l'excellente gestion des pièces de rechange et du SAV. Richard Vaughan, directeur des ventes chez Claas UK, voit des avantages énormes à la fois pour les deux constructeurs ainsi que pour les clients grâce à ce partenariat qui fonctionne bien.

Répondre aux exigences des clients

"Nous sommes le leader du marché britannique des moissonneuses-batteuses et des ensileuses, et nous sommes aussi l’un des principaux fabricants de tracteurs ", souligne Richard Vaughan. "Nous avons une gamme de produits complète. Grâce à nos réseaux de concessionnaires, nous avons une part de marché de 75% pour les moissonneuses-batteuses et 50% pour les tracteurs au Royaume-Uni. Nos principaux clients sont généralement des fermes céréalières professionnelles."

La technologie de travail du sol, de semis et de protection des cultures de HORSCH complète parfaitement le portefeuille des concessionnaires Claas. Ils disposent ainsi d’une large gamme de produits sans aucun chevauchement."
Avec seulement quelques fournisseurs supplémentaires, nous pouvons répondre à toutes les exigences d'une exploitation céréalière. C'est un énorme avantage, car nous pouvons déjà répondre à 90% des besoins en machines avec seulement deux marques, qu'il s'agisse d'un ETA ou d'une petite entreprise familiale ", ajoute Richard Vaughan. Un service fiable est un élément déterminant de la relation concessionnaire-client. Depuis le début de la collaboration, Claas a considérablement accentué le service à la clientèle pour les produits HORSCH.

Les pièces de rechange et le service sont essentiels

Les concessionnaires Claas ont investi beaucoup de temps et d’énergie pour devenir des spécialistes des machines HORSCH. La marque HORSCH fait l’objet d’une communication intensive, sur tous les sites ainsi que sur les camionnettes-atelier. "Nous ne perdons pas notre temps et nos ressources de formation sur plusieurs marques. Notre spécialisation nous permet d'aborder la formation produits de manière ciblée et d'offrir à nos clients le meilleur conseil et support, tant au niveau des ventes que des pièces de rechange et du service. Si nous avions plusieurs marques à commercialiser, ce ne serait plus possible. Et bien sûr, nous avons une connaissance très solide des produits et des connaissances pratiques dans l’ensemble du groupe, ce qui est finalement particulièrement appréciable pour le client’’, explique Richard Vaughan.

Les trois concessionnaires emploient plus de 130 techniciens et apprentis. "Ils suivent tous un programme de formation de trois ans associant formation technique et expérience pratique", explique Thomas Hancock, responsable du service-après-vente de Manns. "Cela inclut une formation dispensée par les experts de HORSCH UK. Nous avons toujours au moins deux spécialistes HORSCH sur chaque site, et notamment, aux postes clés, comme c’est le cas pour les spécialistes de la pulvérisation."

Les kits de service HORSCH sont disponibles sur chaque base. Ils sont adaptés aux différents types de machines et permettent de réduire les temps d’intervention. "Nous disposons de toute la panoplie de kits pour le travail du sol et le semis, notamment pour le Maestro et trois kits pour les pulvérisateurs. Ceux-ci contiennent les outils et les pièces de rechange les plus importants, de sorte que les techniciens puissent résoudre les problèmes rapidement. Si les choses doivent être faites immédiatement, les pièces de rechange peuvent être montées sur site. La priorité absolue est toujours que la machine puisse être utilisée à nouveau au plus vite", ajoute Thomas Hancock.

Claas UK élargit constamment le service à la clientèle. "Alors que le nombre d'unités augmente et que les machines deviennent de plus en plus complexes, nous créons les locaux nécessaires pour assurer le meilleur service possible, non seulement maintenant, mais aussi pour les années qui viennent. Par exemple dans notre nouvel atelier situé à Manns, à Saxham, nous pouvons déployer un pulvérisateur automoteur HORSCH Leeb 280 PT avec une rampe de 36 mètres. Nous avons installé un pont roulant de cinq tonnes et une centrale d'approvisionnement en huile. Nos techniciens peuvent travailler efficacement et en toute sécurité."

Lors de la livraison d'une machine HORSCH, les techniciens effectuent la mise en route et aident les clients à se familiariser avec leur nouvelle machine pour qu’ils puissent bénéficier de tout son potentiel. Cela garantit que l’investissement soit le plus rentable possible. Le technicien spécialisé forme le client à la maintenance quotidienne, aux accessoires, aux pièces de rechange et aux conversions entre équipements soit dans tous les domaines permettant d’atteindre les performances les plus élevées de la machine.

"Les produits HORSCH constituent une partie importante de notre portefeuille. C'est pourquoi nous investissons dans la formation pour devenir des spécialistes à part entière. Nos employés sont bien formés et engagés pour la marque ", explique Richard Vaughan. "Ils constituent le facteur clé de notre professionnalisme, ils sont des interlocuteurs compétents, spécialisés dans les pièces de rechange et le service après-vente dans tous les domaines."
Toutefois, l’extension du site de Saxham va encore plus loin : ainsi le site disposera d’un espace de stockage central de pièces de rechange trois fois plus grand que celui qui existe déjà.  Le site permettra alors de fournir des pièces pour l’ensemble du Royaume-Uni.

Le système infrarouge des pièces de rechange est en cours d’extension pour gérer toutes les pièces de Claas, HORSCH et de plusieurs autres fournisseurs. Il utilise un processus d'apprentissage dynamique pour gérer au mieux le stock et augmenter la disponibilité des pièces. Les pièces qui ne demandent que très exceptionnellement à être changées proviennent de l'entrepôt de pièces de rechange de HORSCH UK, les pièces rarement demandées étant livrées directement d'Allemagne. La quantité et la variété des pièces de rechange stockées dans l'ensemble du groupe sont considérables - l'objectif est de fournir à chaque concessionnaire plus de 85% de la demande en pièces de rechange. Il y a des endroits où il serait difficile de justifier le stockage pour une entreprise individuelle, mais avec le groupe Claas en arrière-plan, les concessionnaires peuvent le faire. Bien entendu, l’objectif final est que le client en tire profit.

 

Opportunités nouvelles

Pour Richard Vaughan, les concessionnaires Claas et HORSCH ont des objectifs communs. "Notre stratégie, avec nos fournisseurs, est d'être le numéro un en fournissant à nos clients les meilleurs produits et services. Nous collaborons intensément avec les constructeurs. Ils doivent être des leaders sur le marché, travailler de manière professionnelle et avoir des produits innovants - c'est le cas de HORSCH. "
Bien que ce soient souvent les grosses machines qui sont à l'honneur, Richard Vaughan souligne que les deux firmes proposent également une large gamme de machines pour les petites exploitations. "Nous avons des tracteurs de moins de 100 ch à plus de 500 ch. HORSCH propose également des déchaumeurs et des semoirs d'une largeur de travail de trois à douze mètres. Ainsi, nous pouvons nous adresser à un large éventail de clients. "

"Ces partenariats solides nous permettent d’offrir une valeur ajoutée aux clients et de nouer des relations plus étroites avec eux. Quoi qu'il en soit, ils n’ont à collaborer qu'avec un seul concessionnaire. En tant que groupe, nous pouvons travailler très étroitement avec HORSCH. Par exemple, nous pouvons assembler des pulvérisateurs - encore une fois pour le bénéfice du client."

Pour Richard Vaughan, il est très important d’avoir les bons produits pour les agriculteurs britanniques, c’est à dire des produits parfaitement adaptés à leurs besoins. "HORSCH est du même avis sur ce point et a donc investi dans sa propre succursale à Peterborough. Cela garantit une disponibilité correcte des pièces de rechange. L'agriculture moderne est une activité difficile qui nécessite beaucoup d'investissements. Nos clients veulent investir avec le moins de risque possible. Cela signifie qu'ils veulent travailler avec un partenaire qui est préparé pour l'avenir, qui est flexible et qui comprend les défis auxquels font face les grandes exploitations ainsi que les petites fermes familiales. Nous avons des employés dévoués et livrons des produits et des solutions auxquels nous croyons. En travaillant avec HORSCH, nous pouvons offrir des produits professionnels et durables ainsi qu'un bon service. Le client en a pour son argent. C'est un partenariat solide avec un avenir positif qui se dessine. "