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L’approvisionnement pièces, une logistique complexe

La qualité d’une machine dépend de l’efficacité du service après-vente qui l’accompagne. C’est le cas pour les outils de travail du sol, les semoirs et les pulvérisateurs de la gamme HORSCH. Et un bon service fonctionne uniquement si la disponibilité des pièces de rechange est assurée. En bout de chaine, l’équipe de gestion des stocks assure le bon approvisionnement au sein du service technique et pièces détachées.

Le chef de l’équipe est Fabian Roth, que nous avons rencontré au Sitzenhof. Il travaille pour HORSCH depuis le mois d’août 2018. Il occupait auparavant le poste de conseiller financier import/export au sein d’un institut bancaire.

terraHORSCH : Monsieur Roth, comment se déroule votre nouvelle activité ?
Fabian Roth : Le début de ma nouvelle activité chez HORSCH n’a pas été difficile, au contraire. J’ai été très bien accueilli. Mon premier jour de travail, le 1er août, quasiment en plein milieu de la saison, m’a vite montré ce qui m’attendait : un emploi très diversifié et intéressant. Et cela s’est confirmé au cours des dix mois qui ont suivi.

terraHORSCH: Quelles sont les tâches de l’équipe ?
Fabian Roth : Nos activités vont du conseil téléphonique au support clients et concessionnaires, en passant par l’acceptation des commandes, le traitement des commandes à l’export, la facturation, l’organisation des transports, la recherche de pièces manquantes, la gestion des réclamations, la planification des approvisionnements le calcul de prix ou encore l’organisation de formations. Notre acticité quotidienne se concentre en majeure partie sur le traitement des commandes. Nous travaillons encore avec de nombreux processus manuels. Chez HORSCH, nous dépendons du département Service & Pièces détachées et sommes basés ici à Sitzenhof. Notre équipe est composée de dix collaborateurs. C’est un mix équilibré de jeunes gens, que nous avons en partie formés et embauchés, mais également d’employés de longue date bénéficiant d’une grande expérience.

terraHORSCH : C’est un large spectre ! Existe-t-il une répartition des tâches en interne ?
Fabian Roth : Chacun dans l’équipe s’occupe de pays spécifiques, à l’exception de l’Allemagne, pour laquelle il n’y a pas d’affectation spécifique. Cela s’explique par la taille du marché allemand et par la multitude des demandes téléphoniques. Les commandes de l’étranger nous arrivent généralement de façon groupée. Cela permet de coordonner plus facilement les transports et le cas échéant les questions douanières, ce qui facilite la tâche pour les deux parties. En parallèle de ces activités, nous disposons de personnel qualifié pour des questions relevant de la douane ou de la planification des approvisionnements. Cela nous permet d’agir avec une grande flexibilité.

terraHORSCH : A quelle période de l’année êtes-vous le plus sollicités ?
Fabian Roth : Avec nos trois grandes familles de produits, travail du sol, semis et protection des cultures, notre saison dure finalement toute l’année. Cependant, il y a des pics, comme par exemple lors de la gestion des commandes de morte saison de novembre à mars ou la principale saison des travaux d’août à octobre. Cela ne concerne pas seulement notre équipe, mais aussi d’autres services comme le service achats ou celui des expéditions. Les commandes de morte saison de cette année ont entraîné des retards de livraison de pièces. Je profite de l’occasion pour nous excuser à nouveau. Mais cela nous a permis de comprendre une chose : l’élargissement du site du Sitzenhof avec la Waldfabrick et le développement logistique inhérent sont logiques et nécessaires. De plus, nous prévoyons de mieux contrôler l’utilisation des capacités, que cela soit pour des changements dans les commandes morte saison ou pour la mise en place de promotions spéciales.

terraHORSCH : Quels sont vos plus gros challenges pour la gestion des stocks de pièces ?
Fabian Roth : Très clairement, il s’agit de la disponibilité des pièces et de la logistique. Avoir toujours la bonne pièce en stock en lien avec une large palette de produits est un défi majeur. En plus de notre stock principal ici au Sitzenhof, nous disposons de magasins en France, au Royaume-Uni, en Ukraine, en Russie, aux Etats-Unis et au Brésil. Néanmoins, il nous faut continuer à améliorer la disponibilité des pièces et rendre le transport toujours plus rapide et bon marché.

terraHORSCH : Vous avez mentionné les processus manuels : y-en-a-t-il encore beaucoup ou existe-t-il déjà des process numériques ?
Fabian Roth : Ces derniers mois, nous avons déjà défini certains objectifs avec nos responsables Process et notre service informatique. Ce qui est typique chez HORSCH, c’est que nous progressons par petites étapes. Je pense que nos collègues du SAV ont posé un jalon important à la fin de l’année dernière avec la mise en place du portail de services numériques destiné aux concessionnaires. Concernant la gestion des stocks, notre équipe est confrontée à une nouvelle croissance du nombre de commandes. Celles-ci arrivent encore parfois par télécopie. Cela est bien entendu dû à notre système. Il n’est plus vraiment adapté et peut être source d’erreurs lors du transfert sur notre système de gestion des pièces. Nous avons besoin de solutions innovantes pour demain. Nous souhaitons être connectés directement avec les systèmes de commande de pièces de notre réseau. Les discussions avec nos concessionnaires démontrent qu’une manipulation simple à partir d’une plateforme est vraiment souhaitée. En retour, nous recevons des données directement transmises sur nos systèmes. Cela évite des tâches manuelles et une télécopie s’avère alors inutile.